الأخبار

حصدت الهيئة العامة للطيران المدني ممثلة بمركز العناية بالمستفيدين بقطاع الجودة وتجربة العميل بجائزتين ذهبيتين كأفضل مركز خدمة عام وأفضل خدمة عملاء على مستوى أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، وذلك خلال مشاركتها في المؤتمر السنوي لمركز الاتصال العالمي (Contact Center World)  الذي أُقيم خلال الفترة من 27-29 / 05 / 2025م بمدينة برلين الألمانية.

ويعكس هذا الإنجاز حرص الهيئة على تيسير إجراءات تقديم الشكاوى وضمان الشفافية ومعالجة الشكاوى وفقًا للائحة حماية حقوق المسافرين، والتزامها بنشر الوعي بحقوق المسافرين وتوفير القنوات المتنوعة والفعالة للتواصل مع الهيئة، وتيسير إجراءات حصولهم على التعويضات التي تنص عليها لائحة حماية حقوق المسافرين.

وأكد المدير العام للعناية بالمستفيدين في الهيئة العامة للطيران المدني المهندس فيصل بن خالد الحبيّب، حرص الهيئة وسعيها لتقديم جميع الخدمات للمسافرين والمستفيدين بأعلى معايير الجودة، تحقيقًا لمستهدفات الإستراتيجية الوطنية للطيران، مبينًا إطلاق الهيئة لحملة "اعرف حقوقك"، بهدف توعية المسافرين بحقوقهم وكيفية الاستفادة من اللائحة، وأهمية التواصل مع الناقلات الجوية حال تعرضهم لأي تحديات تمهيدًا لتطبيق بنود اللائحة في مثل تلك الحالات، وتخصيص حسابات على الشبكات الاجتماعية والموقع الإلكتروني وشاشات المطارات للوصول المباشر لكل المعلومات التي يحتاجها المسافر.

واستعرض إحصائيات مركز العناية بالمستفيدين للربع الأول لعام 2025م، بتعامل المركز مع (82,403) آلاف تفاعل عبر قنوات الاتصال، شملت (38,205) اتصالات عبر الرقم الموحد، و(8,350) رسالة عبر البريد الإلكتروني، و(2,960) محادثة مباشرة عبر منصة X، و(19,589) تفاعلًا عبر الموقع الإلكتروني، و(12,730) محادثة آلية ومباشرة عبر الواتس آب، إضافةً إلى (569) تفاعلًا بلغة الإشارة.

وأوضح أن مركز العناية بالمستفيدين بالهيئة يعمل وفق أعلى معايير الجودة، وبلغ معدل سرعة الرد على العميل (18) ثانية، ومتوسط مدة الاتصال (3:24) دقائق، ونسبة المكالمات المفقودة (3%) من إجمالي التفاعلات، ويعكس ذلك النجاح تأكيدًا على الكفاءات المهنية العالية التي يتمتع بها فريق المركز من أبناء وبنات الوطن.

ولفت النظر إلى أن مركز العناية بالمستفيدين، يخدم فئة الصم عبر المكالمات المرئية ويتم تقديم جميع خدمات المركز بلغة الإشارة من خلال التفاعل المباشر مع ممثلي خدمة المستفيدين، ويتم التفاعل داخل قناة تضمن خصوصيتهم وتدعم احتياجاتهم وتأخذ بملاحظاتهم في نهاية كل تفاعل ضمن استبيان رضا العملاء على الخدمات المقدمة.