تهدف الى تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين والمسافرين الطيران المدني تصدر اللائحة الجديدة لحماية العملاء

---

 
الرياض 30/6/2016م
 
أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، لائحة تنفيذية جديدة لحماية العملاء في النقل الجوي، تتضمن عشرون مادة، تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين، حيث تشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للعملاء (المسافرين)، وشددت على حقوق المسافرين خصوصا ذوي الاحتياجات الخاصة، حيث أقرت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمي الخدمات الأرضية، احتياجات ذوي الشؤون الخاصة أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم.
من جهته، أكد مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبد الحكيم بن محمد البدر أن الهيئة في لائحتها الجديدة، سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة والعملاء (المسافرين) من جهة أخرى، حيث تمت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين بناء على اللوائح والأنظمة والاتفاقيات في صناعه النقل الجوي المحلية أو الدولية.
وتضمنت اللائحة الجديدة، في أبرز نقاطها،  تحديد التعويض لفقدان الأمتعة, حيث أقرت الحد الأدنى للتعويض، عن كل حقيبة مفقودة، مبلغ (1700) ألف وسبعمائة ريال للرحلات الداخلية، و (2800) الفان وثمانمائة ريال للرحلات الدولية وبحد أقصى للحقائب (5900) خمسة آلاف وتسعمائة ريال تقريباً،  وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة.وشددت اللائحة التي سيبدأ العمل بها في الثامن من شهر ذي القعدة القادم على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواء في حاله الإلغاء أو التأخير أو تغيير الرحلات وإلزام الناقلين الجويين، بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات، كما  غرمت الناقلين الجويين بما يعادل (200%) من قيمه إجمالي تذكرة السفر في حال عدم التزامهم بتوفير الخدمات المنصوص عليها في اللائحة للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة .
كما تطرقت إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها بـ21 يوماً، فضلاً عن شرح موسع حول الغرامات والتقيد بالأنظمة وتأخير الرحلات والعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، وأحكام عامة متعلقة بالمسافرين، وكذلك مسؤولية تطبيق وتفسير اللائحة.
وأوضحت اللائحة الجديدة، أن إدارة حماية العملاء، هي المختصة باستلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية،  والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية العملاء.
وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقق في شأن المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات المناسبة ، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآليه التعامل معهم بناءً على اللائحة التنفيذية لحماية العملاء.
يذكر أن الهيئة خصصت حساب لحماية العملاء في تويتر @GacaCare  بالإضافة الى الحساب الرئيسي للهيئة@GacaCare ورقم الهاتف 8001168888  لخدمة جميع المسافرين ومستخدمي مطارات المملكة.