شكاوى واقتراحات المسافرين
الانظمهّ و اللوائح"الطيران المدني" تستعرض مبادرتها في جودة خدمات المطارات بالمؤتمر الوطني الثامن للجودة في المدينة المنورة
08 يونيو 2022م
شاركت الهيئة العامة للطيران المدني ممثلة في قطاع الجودة وتجربة المسافر أمس، في المؤتمر الوطني الثامن للجودة الذي تنظمه الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، وذلك في مركز الملك سلمان الدولي للمؤتمرات في المدينة المنورة.
وتهدف مشاركة الهيئة إلى استعراض برنامج "التقييم الشامل لجودة خدمات المطار" تحت محور الجودة في النقل، الذي يأتي ضمن مستهدفات استراتيجية القطاع ويعدّ واحداً من مبادرات وبرامج الهيئة؛ ويهدف إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في مطارات المملكة والارتقاء بالخدمات المقدمة وتحسين تجربة السفر.
ويحتوي برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار، على أربعة عناصر رئيسية هي: (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار، واستبانة رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين) ويتكون عنصر معايير الأداء التشغيلي من 14 معيارًا أساسيًا لجودة الخدمة: تشمل أوقات انتظار المسافرين خلال مراحل إجراءات السفر الأساسية، وأوقات انتظار أول وآخر حقيبة من الأمتعة، وعدة معايير أخرى تم بناؤها حسب أفضل الممارسات العالمية في مجال الطيران المدني، كما يشكل عنصر تقييم جودة مرافق وخدمات المطار أكثر من 1500 نقطة تقييم جودة يقوم بها مراقبون مدربون من الهيئة لتقييم جودة المرافق والخدمات في المطارات، فيما يعدّ عنصر استبانة رضا المسافرين مؤشراً عن مدى رضا المسافر عن الخدمات المقدمة من قبل المطار الذي يتم تعبئته من قبل المسافر مباشرةً، وأخيراً شكاوى المسافرين المقدمة للهيئة العامة للطيران المدني، حيث تقاس من ضمن أربعة معايير لضمان جودة الخدمة المقدمة للمسافرين من المطارات.
وتناول نائب الرئيس للجودة وتجربة المسافر المهندس عبد العزيز بن عبد الله الدهمش خلال العرض المرئي نبذة عن البرنامج وآلية بنائه ومخرجات ومنجزات البرنامج خلال العام 2021م، حيث تم جمع وتحليل أكثر من 600 ألف عينة من البيانات الخاصة بمعايير الأداء التشغيلي في مطارات المملكة، وجمع أكثر من 45 ألفاً من بيانات عناصر تقييم جودة مرافق وخدمات المطار والاستبانات وشكاوى المسافرين.
وفي ختام العرض المرئي استعرض المهندس الدهمش جائزة برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار، حيث تهدف الجائزة الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين والتشجيع على المنافسة الإيجابية وتستهدف الجائزة 27 مطاراً داخل المملكة، وفق إجراءات ومعايير محددة وتقييم سنوي شامل يتم بناءً على نتائجه اختيار المطارات الفائزة.
صورة ذات علاقة