مؤتمر الطيران يناقش دور الهيئات في تحديد معايير الجودة وتحسين تجربة المسافرين

الرياض, 26 مارس 2019

تضطلع هيئات الطيران المدني للارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين، وتعزيز التعاون الوثيق بين مختلف مطاراتها لتحسين تجربة المسافرين بشكل عام، وتحرص على تطوير بنيتها التحتية وفقا لمعايير الجودة العالمية لتحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية.

وتحقيقاً للوصول إلى أفضل الممارسات والابتكارات الجديدة في هذا مجال جودة الخدمات المقدمة للمسافرين يُناقش مؤتمر الطيران المدني الدولي 2019م الذي سيعقد بالرياض خلال الفترة من 25 إلى 26 رجب 1440هـ، الموافق من 1 إلى 2 ابريل 2019م، وتنظمه الهيئة العامة للطيران المدني، دور هيئات الطيران المدني في تحديد معايير الجودة وتعزيز التعاون الوثيق بين مختلف المطارات لتحسين تجربة المسافرين بشكل عام، عطفاً على تزايد عدد المسافرين جوًا وحرص المطارات على تطوير بنيتها التحتية وفقا لمعايير الجودة لتحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية.

وتحرص الهيئة العامة للطيران المدني خلال المؤتمر إبراز ما توصلت إليه في مجال تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمسافرين بمطارات المملكة من مستوى متقدم ومنافس عالمياً، وفق أفضل المعايير العالمية مما أسهم في تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة وضيوفها وتسريع وتسهيل السفر وتقليل الوقت الذي يستغرقه المسافر في إنهاء الإجراءات قبل الصعود إلى الطائرة.

وتعمل الهيئة من أجل تحسين تجربة المسافرين في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء يتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للمسافرين وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق جمع وتحليل ملاحظاتهم ومرئياتهم التي يقدمونها عبر مختلف قنوات التواصل مثل الاستبيانات وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.

وفي هذا الإطار، وضعت الهيئة العامة الطيران المدني من ضمن أولوياتها وأهدافها المتوافقة مع رؤية المملكة 2030، تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمسافرين، والبحث عن أفضل الممارسات والابتكارات الجديدة فيما يخص جودة خدمات المسافرين والعمل على تطبيقها، وبناء الحد الأدنى المطلوب من المعايير ومؤشرات قياس الأداء المتعلقة بمستوى الخدمات المقدمة للمسافرين، علاوة على ضمان الامتثال للمعايير العالمية فيما يخص جودة الخدمات المقدمة للمسافر، وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.

تجدر الإشارة إلى أن الهيئة العامة للطيران المدني شكلت إدارة متخصصة باسم "الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء"، تعنى بحماية العملاء وجودة الخدمات المقدمة للمسافر، وتحسين تجربته سواء في المطارات أو الطائرات لتصل بتلك الخدمات إلى مستوى متقدم ومنافس عالمياً من خلال ركائز أساسية متبعة منها (الابتكار، أفضل المعايير، الشفافية، حماية وتثقيف العملاء، التفاعل وأحدث التقنيات).

واتخذت خطوات في مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في المطارات، منها الزيارات التفقدية للمطارات وتسجيل الملاحظات، وإعداد التقارير الشهرية عن مستوى رضا المسافرين في مطارات المملكة، وبناء 19 معياراً لقياس جودة الخدمات (مثل أوقات الانتظار، الاستبيانات المتعلقة برضا المسافرين) وفق أعلى المعايير العالمية، وإعداد 400 مؤشر لتقييم المرافق والخدمات المقدمة في المطارات مثل (النظافة، اللافتات الإرشادية) أسوةً بأفضل الممارسات العالمية التي تستهدف الارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للمسافرين.

ولتحقيق ضمان التفاعل مع العميل وبأسرع وقت، قامت الهيئة بتوحيد قنوات الاتصال عن طريق مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وزيادة الفترة المحددة لاستقبال شكاوى ومقترحات واستفسارات المسافرين لتصبح على مدار الساعة، وإعداد كتيب إرشادات لخدمات المسافرين في المطارات، لتزويد مشغلي المطارات بمرجع يحدد الإرشادات التي يجب اتباعها في مختلف مرافق المطار.

ولتعزيز مبدأ الشفافية مع العملاء، أطلقت حملة "حقك محفوظ" لتعريف المسافرين بحقوقهم ـ وفق اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء ـ وطرق التواصل لإبداء الملاحظات والاقتراحات والشكاوى بخصوص جودة الخدمات المقدمة لهم، وإعداد استبيان لاستطلاع آراء المسافرين في جميع مطارات المملكة لمستوى الخدمات المقدمة، بغية المساعدة في تحسين الخدمات والوفاء باحتياجات المسافرين بشكل أكثر فعالية، وإعداد تقارير شهرية تفصيلية عن مستوى رضا المسافرين في المطارات الأربعة الرئيسة: مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة، مطار الملك خالد الدولي بالرياض، مطار الملك فهد الدولي بالدمام، مطار الأمير محمد بن عبد العزيز الدولي في المدينة المنورة، حيث ترفع تلك التقارير للمسؤولين في الهيئة كما تنشر في وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي، بكل من اللغتين العربية والإنجليزية، وكانت نسبة رضا المسافرين عن جودة خدمات المطارات خلال عام 2018 (70%) وبلغ عدد المشاركين في التقييمات086,204,8 صوتا، تضمنت 267,754,5صوتا إيجابيا.