حقوق المسافر

يلتزم الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة بالآتي:

أ - إشعار المسافر بالمستجدات والتغييرات المرتبطة بالحالة؛ ابتداءً من وقت الإعلان عن الحالة، وعلى مدار الساعة، وحتى انتهائها.
ب - تقديم خدمات المساندة الملائمة في هذه الحالات وفقاً للمتطلّبات المبُيَّنة في اللائحة.

لا يجوز للناقل الجوي الاحتجاج بالقوة القاهرة إذا كانت المخالفة لأحكام هذه اللائحة عائدة لخللٍ فنيٍ في الطائرة، أو لظروفٍ تشغيلية، أو جدولة، أو سوء تقدير من جانبه أو من جانب أحد موظفيه، أو أن تكون ناتجة عن إهمالٍ أو تقصيرٍ منه أو من وكلائه.

للمسافرِ حق فسخِ التعاقدِ حال امتداد القوة القاهرة لأكثر من (3) ساعات للرحلات الداخلية أو أكثر من (6) ساعات للرحلات الدولية وللمسافر حقّ استرداد قيمة التذكرة دون خصم أي رسوم.

يُعفى الناقل الجوي في حالات القوة القاهرة من التعويضات الواردة في اللائحة، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.

لا يجوز للناقل الجوي الغاء الرحلات المنتظمة الا في حالات القوة القاهرة او لدواعي الامان والسلامة وفق تقارير معتمدة من الهيئة.

يراعي الناقل الجوي عند ابلاغ المسافر بالغاء الرحلة ما يأتي:

ا. ان يعرض على المسافر الرحلات البديلة المتاحة.

ب. ان يوضح للمسافر حقوقه في الرعاية والمساندة والتعويض.

اذا قبل المسافر برحلة بديلة فلا يستحق تعويض الغاء الرحلات وتطبق احكام تاخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة على الفارق الزمني بين الرحلة الاصلية والرحلة البديلة.

يحق للمسافر فسخ التعاقد عند الغاء الرحلة وعدم قبوله الرحلة البديلة، ويعفى الناقل الجوي من تقديم الرعاية والمساندة المنصوص عليها في المادة السابعة عشرة من هذه اللائحة.

يترتب على فسخ التعاقد عند الغاء الرحلة استرداد كامل قيمة التذكرة متضمنا اية رسوم اضافية قام المسافر بدفعها لاتمام الحجز، كرسوم اختيار المقعد، والامتعة، وغيرها.

يستحق المسافر التعويض عند الغاء الرحلة من الناقل الجوي وفق الاحكام الاتية:

ا. استرداد قيمة التذكرة او الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل (50%) من قيمة خط السير غير المستخدم، اذا ابلغ الناقل الجوي المسافر بالغاء الرحلة خلال الفترة من 60 يوما الى قبل 14 يوما من وقت المغادرة.

ب. استرداد قيمة التذكرة او الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل (75%) من قيمة خط السير غير المستخدم، اذا ابلغ الناقل الجوي المسافر بالغاء الرحلة خلال الفترة من 14 يوما الى قبل 24 ساعة من وقت المغادرة.

ت. استرداد قيمة التذكرة او الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل (150%) من قيمة خط السير غير المستخدم، اذا ابلغ الناقل الجوي المسافر بالغاء الرحلة خلال الفترة من 24 ساعة الى حين وقت المغادرة.

عند الغاء رحلة تندرج ضمن الرحلات المخفضة نتيجة لعروض اعلنها الناقل الجوي، يتم التعويض وفق اعلى قيمة سعرية للدرجة التي تم حجزها وفق التعرفة المعتمدة.

في حال الغاء رحلة في المطارات التي لا تتوفر فيها رحلات مستمرة بشكل يومي، يجب على الناقل الجوي توفير وسيلة نقل اخرى بعد موافقة المسافر لتأمين وصوله الى مقصده او الى اقرب مطار يمكن ان يغادر منه لنقطة الوصول.

لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة رفضاً للإركاب حال موافقة المسافر.

يلتزم الناقل الجوي بتعويض المسافر عند قبول تخفيض الدرجة عن كامل فرق السعر بين درجة الإركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم تخفيض درجة الإركاب من الرحلة، وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويضه تعويضاً يعادل (50%) من تلك القيمة، ولا يعد هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.

إذا قرر المسافر فسخ التعاقد يجب على الناقل الجوي إعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تقديم تعويض يعادل (200%) من قيمة التذكرة.

يلتزم الناقل الجوي ببذل الجهد اللازم للحد من رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض.

يلتزم الناقل الجوي بترقية درجة الإركاب للمسافر إلى الدرجة الأعلى دون مقابل، عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة.

تطبق الأحكام المتعلقة بحالة تخفيض الدرجة الواردة في المادة الرابعة عشرة من هذه اللائحة، عند توفر مقعد على درجة تقل عن الدرجة التي حجز عليها المسافر وقبوله به.

يجوز للناقل الجوي الإعلان عن طلب ركاب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل عرض يقدمه لهم.

عند رفض إركاب مسافر بسبب الحجز الفائض، يجب على الناقل الجوي القيام بما يأتي:
‌أ. أن يوضح للمسافر حقوقه بطريقة مكتوبة وواضحة، وأن تقدم له الرعاية والمساندة اللازمة في هذا الشأن.
‌ب. أن يتيح للمسافر حق الاختيار بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو لناقل جوي آخر، على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجدت.

في حال قبول المسافر المرفوض إركابه للرحلة البديلة، تعامل المدة الزمنية بين الرحلة التي رفض الإركاب عليها وبين الرحلة البديلة؛ وفقاً لأحكام تأخير الرحلات المنصوص عليها في هذه اللائحة.

للمسافر حق رفض الإركاب وفسخ التعاقد، ويلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تقديم تعويض يعادل 200% من تلك القيمة.

يعفى الناقل الجوي من التعويض عن رفض الإركاب في حال توفيره رحلة بديلة خلال ساعتين من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.

يستثنى من رفض الإركاب الفئات الآتية:
‌أ. المسافرون من الأشخاص ذوي الإعاقة.
‌ب. ذوو المتطلبات الخاصة.
‌ج. الأقارب من الدرجة الأولى، بالإضافة للعمالة المنزلية المرافقة.
‌د. القاصر الذي ليس لديه مرافق.
‌ه. مجموعات السفر.

يلتزم الناقل الجوي بجدول الرحلات المُعلن ومواعيد الرحلات المُبيَّنة في الحجز، ما لم تقتضِ دواعي الأمن والسلامة خلاف ذلك، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.

يلتزم الناقل الجوي بإبلاغ المسافر بتأخّر الرحلة وبحد أدنى (45) دقيقة قبل وقت المغادرة؛ على أن يُحدَّد في الإبلاغ؛ الوقت الجديد للمغادرة.

يلتزم الناقل الجوي بتحديث حالة الرحلة وأية تأخيرات إضافية كل (30) دقيقة، وتُعامل مُدَد التأخير المُتتابعة لذات الرحلة على أنها مدة مُتصلة.

مع مراعاة ما ورد في الفقرة (3-ج) من المادة السابعة عشرة من هذه اللائحة، يتحمّلُ الناقلُ الجوي تكاليفَ تمديدِ إقامةِ المسافر، وحتى موعد السفر الجديد، في حال تأخّر الرحلة أثناء تواجد المسافر في مقرّ إقامةٍ مقابل أجر، سواءً كان هذا المقرّ فندقاً أو أية وحدةٍ سكنيّة أخرى تؤدي الأغراض نفسها، ويتم إبلاغه بموعد الإقلاع البديل، وتقديم المساندة اللازمة لذلك.

تُعالجُ حالات التأخير في المغادرة ومددها بتقديم الرعاية والمساندة المتعلقة بها؛ على أساس الفارق الزمني بين الوقت الفعلي والمجدول للمغادرة.

يُحتسب التعويض الناتج عن التأخير على أساس وقت وصول الرحلة الفعلي للمسافر مقارنةً بوقت الوصول المُحدَّد في الحجز. ويُمنح التعويض وفقاً للآتي:

a. ما يعادل (50) وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة ثلاث ساعات إلى ست ساعات.

b. ما يعادل (150) وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة أكثر من ست ساعات.

يحق للمسافر مطالبة الناقل الجوي بفسخ التعاقد في حال تأخّر مغادرة الرحلة لمدة تزيد عن (2) ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط، دون خصم أية رسوم.

في حال امتداد تأخير الرحلة لأكثر من (5) خمس ساعات؛ يحق للمسافر اعتبار الرحلة على أنها ملغاة، والحصول على التعويض وفقاً لأحكام الإلغاء الواردة في هذه اللائحة.

يُحظر على الناقل الجوي تقديم الرحلات عن مواعيدها؛ ما لم تقتضِ دواعي الأمن والسلامة ذلك، وفق تقارير مُعتمدة من الهيئة.

يُخيَّر المسافر بين قبول الرحلة التي تم تقديمها أو الحصول على رحلةٍ بديلةٍ مناسبة له.

يعامل الفارق الزمني بين الرحلة الأصليّة والرحلة البديلة التي قَبِل بها المسافر وفقاً لأحكام تأخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة.

يحق للمسافر فسخ التعاقد مع الناقل الجوي عند تقديم الرحلة عن موعدها، وتُعدُّ الرحلة في حكم المُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة، وتُطبَّقُ عليها أحكام التعويض.

يلتزم الناقل الجوي بإتاحة خيار النزول من الطائرة للمسافر إذا بلغت مدة تأخّر الطائرة على المَدْرَج قبل المغادرة أو الوصول (3) ثلاث ساعات، ما لم يخالف ذلك دواعي الأمن والسلامة.

تُعطى الأولوية في النزول من الطائرة عند إتاحته للمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة، وذوي المتطلّبات الخاصة، والمساعد أو المرافق لهم، سواءً كان شخصاً أو حيواناً.

يحق للمسافر إذا اختار النزول من الطائرة قبل المغادرة مُطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها مُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة.

لأغراض هذه اللائحة؛ يُعد النقل الذي يقوم به عددٌ من الناقلين المُتتابعين نقلاً واحداً لا يتجزأ إذا ما اتفق المسافر والناقل الجوي على اعتباره عملية نقل واحدة، سواءً كان الاتفاق بشأنه قد أُبرم في صورة عقد واحد أو سلسلة من العقود.

عند تقديم الخدمة من خلال ترتيبات تجارية أو تحالفات استراتيجية كالتشغيل بموجب الرمز المشترك، فإن الناقل المتعاقِد يلتزم بأن يُعلن للمسافر بوضوح، من خلال نقطة البيع، عن الناقل أو الناقلات التي يرتبط معها المسافر بعلاقة تعاقدية لإتمام تلك الرحلة.

يلتزم الناقل الجوي بتوضيح نقاط التوقّف كافة التي يتضمنها مسار الرحلة المُتتابعة، سواءً كانت على ذات الطائرة أو على طائرة أخرى، وتحديد الناقل الفعلي لكل جزء في الرحلة.

إذا ألغى الناقل الجوي إحدى الوجهات المُحدَّدة في خط سير لرحلةٍ مُتتابعةٍ ضمن الحجز المُؤكّد، فعليه إبلاغ المسافر، وللمسافر إعادة جدولة الرحلة بما يتلاءم معه، أو فسخ التعاقد والمُطالبة بمعاملة الرحلة على أنها مُلغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة.

لا يجوز للناقل إضافة نقاط توقّف لم يتم الإشارة لها في الحجز المُؤكّد، مع الالتزام بإيضاح ما إذا كانت الرحلة بدون توقّف أو فيها نقاط توقّف، وذلك عند إنشاء الحجز.

يحق للمسافر طلب التعويض على أساس (100) وحدة حقوق سحب خاصة لكل نقطة توقّف إضافية لم يُعلن عنها الناقل الجوي عند إنشاء الحجز، ولا يُعفى من تقديم التعويضات حال تأخّر وصول الرحلة.

عند إشعار المُسافر بإضافةِ نقطةِ توقّف بعد إصدار التذكرة، يحق للمُسافِر فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة دون خصم أي رسوم.

تستثنى من أحكام هذه المادة نقاط التوقّف التي تُضاف لأغراض الأمن والسلامة أو معالجة حالة طارئة على متن الطائرة، على أن يتم تسجيلها بتقارير معتمدة من الهيئة.

يجب على المسافرِ من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلّبات الخاصة الإفصاح للناقل الجوي بشكلٍ واضحٍ عن حالتهِ عند إنشاءِ الحجز وتقديم ما يثبت ذلك للناقلِ الجوي، ويستثنى من ذلك كبار السن.

يلتزم الناقل الجوي بالسماح للمسافرين من الأشخاص ذوي الاعاقة وذوي المتطلّبات الخاصة باصطحاب الأجهزة والمعدات اللازمة للحركة مجاناً، بالإضافة للوزن المسموح به للمسافر، واعتبارها كأمتعة ذات أولوية.

في حال وجود حيوانات مساعدة للمسافر، فعلى الناقل الجوي الموافقة على اصطحابه دون رسومٍ إضافيةٍ؛ شريطةَ تقديمِ شهادةٍ خطيةٍ من قبل جهة مُختصة تُثبت أن الحيوان قد تم تدريبه على مساعدة المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلّبات الخاصة.

في حال كانت الأدوات والأجهزة المساعدة ذات قيمة مرتفعة، يجب على المُسافرِ الإفصاح عن ذلك للناقلِ الجوي.

في حال تلف أو تضرّر الأدوات والأجهزة المساعدة، يتم التعويض عنها بقيمة الضرر الناشئ عن ذلك.

تُستثنى الأجهزة والمعدات اللازمة المُتعلِّقة بالمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلّبات الخاصة في جميع الأحوال التي تتطلّب من الناقل الجوي القيام بعملية تخفيف وزن الطائرة من خلال إنزال بعض الأمتعة، ويجب على الناقل الجوي ضمان وصولها مع المسافر.

يلتزم الناقل الجوي بتأمين كرسيّ بديل مباشرة حال عدم وصول الكرسيّ المتحرك على ذات الرحلة، وللمسافر حق الحصول على تعويض قدره (100) وحدة حقوق سحب خاصة حال عدم توفير كرسي بديل وتسري أحكام الأمتعة المسجلة المتعلقة بالتعويض والمنصوص عليها في هذه اللائحة عن التأخير في وصول الكرسي المتحرك.

يُعوض المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة في حال رفض إركابه بعد إصدار تذكرة حجز مؤكّدة بما يعادل (200%) من إجمالي قيمة التذكرة بالإضافة لاسترداد كامل قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم.

الاطلاع على شروط وأحكام عقد النقل المعُلنة من قبل الناقل الجوي قبل إنشاء الحجز.

تزويد الناقل الجوي بمعلومات التواصل الصحيحة الخاصة به عند الحجز.

الحضور للمطار في الوقت المحُدَّد من الناقل الجوي؛ لإنهاء إجراءات السفر، والتواجد عند بوابة المغادرة وفق التعليمات المعُلنة من الناقل الجوي.

استكمال كافة مستندات ومتطلّبات السفر النظامية، وفقاً لأنظمةِ وتعليماتِ دولة المغادرة ودولة الوصول ودول نقاط التوقّف.

الإفصاح عن أيةِ إعاقةٍ أو متطلّباتٍ خاصةٍ - إن وجدت - أثناء إنشاء الحجز.

الالتزام بالذوق العام، وعدم القيام بأيِ عملٍ من شأنه التأثير على سلامةِ الرحلةِ أو تعطيل إقلاعها في الوقت المحدد لها، أو ما يمكن معه أن يُعتبر راكباً مشاغباً وفقاً للمادة (168) من النظام.